「経理のことはあの人しか分からない」「ベテラン社員が休むと、受注処理が止まってしまう」。このように、特定の人に仕事が集中して困った経験はないでしょうか。少人数で事業を回す中小企業ほど、こうした状態は起こりやすいものです。
この記事では、業務の属人化を解消する方法を、中小企業が無理なく取り組める5つの手順に沿って解説します。業務マニュアルの作り方のポイントや、アウトソーシング・業務アプリを活用した仕組み化の考え方も紹介しますので、「人に頼りきりの状態から抜け出したい」とお考えの経営者や担当者の方は、ぜひ参考にしてください。
業務の属人化とは？中小企業で起こりやすい理由
業務の属人化とは、ある仕事のやり方や判断の基準が特定の担当者の頭の中にだけあり、ほかの人が代わりに対応できない状態のことです。本人にとっては当たり前の手順でも、文書やデータとして残っていないため、周囲からは中身が見えません。
中小企業で属人化が起こりやすい主な理由は、次のとおりです。
- 1人が複数の業務を兼任している：担当者が少なく、引き継ぎ先がそもそもいないケースがあります
- 日々の業務に追われている：手順を書き残す時間がとれず、後回しになりがちです
- 経験と勘に頼った運用が続いている：長年の担当者が工夫を重ねた結果、本人にしか分からないやり方になっています
- 情報が個人のファイルやメールに散らばっている：必要な資料がどこにあるのか、担当者以外には分かりません
属人化は、担当者が頑張ってきた結果として生まれることも多く、個人の責任というよりは「仕組みの問題」としてとらえることが大切です。
属人化を放置するとどうなる？主なリスク
属人化した業務は、普段は問題なく回っているように見えます。しかし、担当者の不在や退職をきっかけに、一気に問題が表に出ることがあります。
| リスク | 起こりうること |
|---|---|
| 業務の停止 | 担当者の休みや急な退職で仕事が止まる |
| 品質のばらつき | 人によって対応の仕方や結果が変わる |
| ミスの見落とし | ほかの人がチェックできず誤りに気づきにくい |
| 担当者の負担増 | 休みにくくなり、心身の負担が大きくなる |
| 改善が進まない | 手順が見えないため、ムダを見直しにくい |
人手不足が続くなかでは、1人の退職が会社全体に与える影響も大きくなります。トラブルが起きてから慌てるのではなく、業務が回っているうちに手を打っておくことが重要です。
業務の属人化を解消する方法｜5つの手順
属人化の解消は、一度にすべての業務を対象にすると途中で止まってしまいがちです。次の5つの手順で、優先度の高い業務から少しずつ進めていきましょう。
手順1：業務を洗い出して「見える化」する
まずは、誰がどの業務を担当しているのかを一覧にします。担当者ごとに日次・週次・月次の業務を書き出してもらい、「その人しかできない業務」に印をつけていくと、属人化している箇所が見えてきます。
手順2：優先して取り組む業務を決める
洗い出した業務のうち、次のような業務から優先して取り組むのがおすすめです。
- 止まると取引先やお客さまに影響が出る業務
- 担当者が1人しかいない業務
- 毎月・毎週など、くり返し発生する定型業務
手順3：業務マニュアルを作る
優先する業務が決まったら、手順を業務マニュアルとして書き残します。最初から完璧を目指す必要はありません。担当者が実際に作業する様子を横で見ながら、手順を箇条書きでメモしていく方法でも十分です。画面のスクリーンショットや短い動画を添えると、文章だけよりも伝わりやすくなります。
手順4：複数人で回せる体制をつくる
業務マニュアルができたら、別の担当者が実際にその手順で作業してみます。つまずいた箇所はマニュアルに追記し、誰が読んでも同じように作業できる状態に近づけていきます。主担当と副担当を決めておく、定期的に担当を入れ替えるといった工夫も、属人化の再発防止に役立ちます。
手順5：ツールや外部の力で仕組み化する
手順が整理できたら、クラウドサービスや業務アプリで情報を一元管理したり、定型業務を外部に任せたりして、人に依存しない仕組みにしていきます。手順が明確になっているほど、ツールの導入や外注もスムーズに進みます。
業務マニュアル作りで失敗しないためのポイント
せっかく作った業務マニュアルも、使われなければ属人化は解消しません。作成の際は、次のポイントを意識しましょう。
- 目的と完了の状態を最初に書く：「何のための作業か」「どうなれば完了か」が分かると、判断に迷いにくくなります
- 判断の基準も言葉にする：「この場合はAで対応する」など、担当者が経験で判断していた部分こそ書き残します
- 保管場所を1か所にまとめる：共有フォルダやクラウド上など、全員がすぐに開ける場所に置きます
- 更新の担当とタイミングを決める：手順が変わったときに誰が直すのかを決め、古い情報が残らないようにします
- 担当者を責める雰囲気をつくらない：「仕事を奪われる」と感じさせないよう、負担を減らすための取り組みだと共有します
特に最後のポイントは見落とされがちです。属人化の解消は、担当者が安心して休める環境づくりにもつながることを、社内で丁寧に伝えていきましょう。
属人化の解消にアウトソーシングや業務アプリを活用する
社内だけで属人化の解消を進めようとしても、マニュアル作りや引き継ぎに割ける人手が足りないという声は少なくありません。そのような場合は、外部のサービスを組み合わせるのも一つの方法です。
定型業務をアウトソーシングする
手順が整理された定型業務は、業務委託で外部に任せやすくなります。株式会社FLCアドバンスのアウトソーシングでは、当社と業務委託契約を結んでいただき、当社で雇用したスタッフが委託業務を担当します。スタッフの育成や管理も当社で行うため、お客さま側で教育や管理に割く手間を減らせます。どの業務を任せられるか分からない段階から、業務の整理を含めてご相談いただけます。業務の切り出し方については「人手不足の外注は業務の切り出し方が鍵｜中小企業の進め方5ステップ」でも詳しく解説しています。
業務アプリで情報と手順を一元管理する
個人のExcelファイルやメモに散らばった情報は、業務アプリにまとめることで、誰でも同じ画面で確認・入力できるようになります。入力項目や手順をアプリ側で決めておけば、担当者による作業のばらつきも抑えられます。FLCアドバンスのアプリ開発では、業務効率化のためのWebアプリやスマホアプリを、企画から運用まで一貫してサポートしています。
まとめ：属人化の解消は「見える化」から一歩ずつ
業務の属人化を解消する方法のポイントを振り返ります。
- 属人化は個人の問題ではなく、仕組みの問題としてとらえる
- 業務を洗い出して見える化し、影響の大きい業務から優先して取り組む
- 業務マニュアルは完璧を目指さず、実際に使いながら改善する
- 主担当と副担当を決めるなど、複数人で回せる体制をつくる
- アウトソーシングや業務アプリを活用し、人に依存しない仕組みにする
「どの業務から手をつければよいか分からない」「社内だけでは手が回らない」という場合は、外部の力を借りることも検討してみてください。FLCアドバンスでは、アウトソーシングによる業務の引き受けや、業務アプリの開発を通じて、人に寄り添いながら新しい働き方の実現をお手伝いします。ご依頼の内容や進め方は、要件に合わせてご提案いたします。まずはお問い合わせから、お気軽にご相談ください。